طرح تكريم ارباب رجوع
شوراي عالي اداري در نودمين جلسه مورخ 1381/1/25 بنا به پيشنهاد سازمان مديريت و برنامه ريزي كشور ، به منظور تكريم و جلب رضايت مردم و ارباب رجوع نسبت به عملكرد واحدهاي اجرايي كشور تصويب نمود ، كليه وزارت‌خانه‌ها ، سازمان‌ها ، مؤسسات و شركت‌هاي دولتي ، شركت‌ها و مؤسساتي كه شمول قانون بر آن‌ها مستلزم ذكر يا تصريح نام هستند ، از جمله نيروي انتظامي ، شهرداري تهران و ساير شهرداري‌ها ، بانك‌ها و شركت‌هاي بيمه ، هم‌چنين مؤسسات و نهادهاي عمومي غيردولتي و نهادهاي انقلاب اسلامي كه از بودجه عمومي دولت استفاده مي‌كنند نسبت به انجام موارد زير اقدام نمايند :
§ شفاف و مستند سازي نحوه ارائه خدمات به ارباب رجوع
§ اطلاع رساني از نحوه ارائه خدمات به مردم
§ تدوين منشور اخلاقي سازمان در ارتباط با مردم
§ بهبود و اصلاح روشهاي ارائه خدمات به مردم
§ نظرسنجي از مردم
§ نظارت بر حسن رفتار كاركنان دستگاههاي اجرايي با مردم
§ تشويق و تقدير از مديران و كاركنان موفق و برخورد قانوني با مديران و كاركناني كه موجب نارضايتي مردم مي‌گردند
§ ساير موارد اجرايي
§ اهداف طرح تكريم
ماده 1- كليه مديران ، رؤسا و مسؤولان واحدهاي ستادي و اجرايي دستگاههاي موضوع اين مصوبه (واحدهاي داراي ارباب رجوع مستقر در مركز ، استان ، شهرستان و بخش و ... ) مكلفند جهت شفاف سازي نحوه ارائه خدمت به مردم حداكثر تا تاريخ 1381/7/1 ، اطلاعات لازم در خصوص خدمات قابل ارائه به ارباب رجوع را به نحوي كه حاوي موارد زير باشد ، مستند كرده و در اختيار مراجعين قرار دهند :
§ نوع خدمات قابل ارائه به ارباب رجوع
§ مقررات مورد عمل و مراحل انجام كار
§ مدت زمان انجام كار
§ مدارك مورد نياز و فرم‌هاي مورد عمل
§ عنوان واحد ، محل استقرار ، نام متصدي انجام كار و تعيين اوقات مراجعه
§ نوع فناوري مورد استفاده
تبصره - رؤساي واحدهاي اجرايي در مركز و استان موظفند يك نسخه از اطلاعات و مكتوبات ارائه شده به مردم را حسب مورد به دبيرخانه شوراي تحول اداري دستگاه متبوع در مركز يا كميسيون‌هاي تحول اداري مربوط در استان ارسال نمايند .
ماده 2- كليه اطلاعات مذكوردر ماده يك بايد به ترتيب اولويت و از طرق ذيل به اطلاع عموم مردم و مخاطبان برسد :
§ نصب در تابلوي راهنما در مبادي ورودي و در معرض ديد مراجعان
§ تهيه بروشور و توزيع بين ارباب رجوع و مخاطبان
§ نصب نام و نام خانوادگي عوامل متصدي انجام كار ، پست سازماني و رئوس وظايف اصلي كاركنان در محل استقرار آنان
§ راه اندازي خط تلفن گويا براي راهنمايي مردم حداكثر ظرف «7» ماه از تاريخ ابلاغ مصوبه
ماده 3– دستگاههاي مشمول اين مصوبه مكلفند نسبت به تهيه كتاب راهنماي مراجعان و ايجاد سايت اينترنتي جهت اطلاع رساني در خصوص خدمات قابل ارائه دستگاههاي اجرايي به مردم و ارباب رجوع بر اساس بخشنامه‌هاي سازمان مديريت و برنامه ريزي كشور اقدام نمايند .
ماده 4- دستگاههاي مشمول اين مصوبه موظفند نسبت به تهيه و تدوين منشور اخلاقي سازمان متبوع مشتمل بر موارد ذيل با توجه به مباني اعتقادي و اخلاقي براي تثبيت رفتارهاي مناسب شغلي مورد انتظار جهت ارج نهادن و احترام به مردم اقدام نمايند :
§ الف – نظم و آمادگي براي ارائه خدمات به مردم ، وقت شناسي ، نظم و آراستگي لباس ...
§ ب - رعايت ادب و نزاكت ، عدالت و انصاف در ارائه خدمات خوب به مردم ، همكاري و خوش برخوردي .
§ ج - آمادگي براي ارائه اطلاعات و توضيحات كافي در هنگام مورد نياز به خدمت گيرندگان
§ د - وجود تمايلات مثبت به كار ، متناسب با نوع كار و فعاليت‌ها .
§ ه - براي احترام به ارباب رجوع كليه واحدهاي اجرايي موظفند فضاي مناسب اداري براي حضور ارباب رجوع اختصاص دهند و امكانات وتسهيلات لازم را براي آسايش و استقرار آنان فراهم نمايند .
§ و - تمامي واحدها مكلفند نام و نام خانوادگي عوامل متصدي انجام كار ، پست سازماني و فهرست اصلي وظايف كاركنان خود را در محل استقرار آنان به نحو مناسب و قابل رؤيت براي مراجعان نصب نمايند .
§ ز - واحدهاي اجرايي موظفند به منظور كاهش ارتباط كاركنان و ارباب رجوع و نيز رعايت شأن مردم نسبت به ايجاد گيشه‌هاي خدماتي بر اساس مصوبه شماره 5051/دش/1 مورخ 1375/5/20 شوراي عالي اداري اقدام نمايند .
ماده 5- رؤساي هر يك از واحدهاي اجرايي موظفند حداكثر تا تاريخ 1381/7/1 روشهاي مورد عمل خود را با رعايت قوانين و مقررات مربوط و با كسب نظر از متصديان ارائه خدمات و خدمت گيرندگان اصلاح و ضمن اجرا ، يك نسخه از روش اصلاح شده را براي كميسيون تحول اداري دستگاه مربوط به استان ارسال دارند .
§ تبصره - كميسيون تحول اداري دستگاه در استان حداكثر ظرف «2» ماه از زمان وصول پيشنهادها از بين روشهاي اصلاح شده ، بهترين روش را حسب مورد براي شورا يا كميسيون تحول اداري دستگاه متبوع ارسال خواهد نمود .
ماده 6- شورا يا كميسيون تحول اداري دستگاه موظف است ، روشهاي اصلاح شده پيشنهادي را مجدداً بررسي و مميزي نموده و بهترين روش قابل تسري را انتخاب نموده و پس از تطبيق با قوانين و مقررات و بهسازي آن‌ها جهت اجرا به كليه واحدهاي استاني و شهرستاني تابع ابلاغ نمايد .
§ تبصره - دستگاه‌هايي كه فاقد شورا يا كميسيون تحول اداري مي‌باشند ، بررسي‌هاي فوق الذكر توسط واحدهاي تخصصي مربوط انجام خواهد شد .
ماده 7- سازمان مديريت و برنامه ريزي كشور موظف است براي آشنايي مديران ، رؤسا ، عوامل و متصديان واحدهاي اجرايي ، دستورعمل نحوه مستند سازي و اصلاح روشهاي انجام كار و شيوه‌هاي اطلاع رساني ارائه خدمات را به روش ساده ظرف مدت 45 روز تهيه و تنظيم و در اختيار دستگاه‌ها قرار دهد .
§ تبصره - مركز آموزش مديريت دولتي و واحدهاي آموزشي دستگاههاي اجرايي موظفند ،آموزشهاي لازم را بر اساس دستورعمل‌هاي مربوط حداكثر در 12 ساعت به مديران ،رؤسا ، عوامل و متصديان واحدهاي مشمول كه متقاضي آموزش هستند ، ارائه نمايند .
ماده 8- واحدهاي اجرايي موظفند هنگام ورود ارباب رجوع ، برگ نظر سنجي در اختيار وي قرار دهند و نظر ارباب رجوع را در خصوص نحوه گردش كار ، هم‌چنين تطبيق يا عدم تطبيق آن با اطلاعات اعلام شده قبلي و رفتار متصديان انجام كار جويا شوند . برگ نظرسنجي مي‌تواند ظهر برگ ملاقات و يا به هر طريق ديگر با رعايت صرفه جويي و اختصار طراحي شود .
§ تبصره 1- واحدهاي اجرايي موظفند نسبت به راه اندازي و استقرار پست صوتي و صندوق پيشنهادات به منظور اخذ مشاوره و راهنمايي از مردم اقدام نمايند .
§ تبصره 2- در پايان هر ماه برگ‌هاي نظرسنجي توسط رئيس واحد مربوط بررسي و كساني كه بر اساس دستورعمل سازمان مديريت و برنامه ريزي كشور و بر مبناي نظر سنجي مردم از حد انتظار بالاتر ارزيابي شوند مورد تشويق قرار گيرند و با كاركناني كه موجبات عدم رضايت ارباب رجوع را فراهم كرده اند برخورد قانوني شود .
ماده 9- مركز آمار ايران در مركز و استان‌ها موظف است جهت سنجش ميزان رضايت مردم از دستگاههاي اجرايي ملي و استاني مشمول اين مصوبه ساليانه طرح افكارسنجي ميزان رضايت مردم را اجرا و نتايج به دست آمده را به تفكيك دستگاه‌ها در بهمن ماه هر سال به دولت ارائه نمايد .
ماده 10– كليه دستگاههاي مشمول اين مصوبه موظفند جهت تحقق اهداف مصوبه و نظارت بر اجراي آن ، هم‌چنين پي‌گيري ، راهنمايي و رفع موانع و ارزيابي عملكرد واحدهاي سازماني تحت مديريت خود اقدامات ذيل را انجام دهند .
الف – تجهيز واحدهاي بازرسي و رسيدگي به شكايات جهت بازرسي و تهيه گزارش‌هاي لازم.
ب – انتخاب بازرس ويژه از طرف وزير يا بالاترين مقام مسؤول دستگاه براي بازرسي ، راهنمايي و ارائه گزارش مستمر از پيشرفت و اجراي مصوبه
§ تبصره - براي هر وزارت‌خانه يا سازمان مستقل و استانداري‌ها حداقل 5 بازرس به طريق مذكوردر بند «ب» ضروري مي‌باشد .
ماده 11- سازمان مديريت و برنامه ريزي كشور و استانداران استان‌ها موظف هستند بر حسن اجراي اين مصوبه نظارت نمايند و موارد عدم اجراي مصوبه را به وزير يا بالاترين مقام مسؤول دستگاه گزارش كنند . مقام مسؤول پس از بررسي موضوع و در صورت موجه بودن علت عدم اجراي مصوبه ، ضمن ارائه راهنمايي‌هاي لازم براي واحد ذيربط ، مدت يك ماه را جهت رفع مشكل تعيين واجراي آن را پي‌گيري كند . در صورتي‌كه در مدت تعيين شده نسبت به اجراي مصوبه در واحد مربوط اقدام نگردد ، مراتب از طريق سازمان مديريت و برنامه ريزي كشور به رئيس جمهوري گزارش مي‌شود .
§ تبصره 1- سازمان مديريت و برنامه ريزي كشور و استانداران براي اجراي اين مصوبه به تعداد مورد نياز به كارشناسان متعهد ، متخصص و ذي‌صلاح خود در مركز و استان‌ها ، حكم بازرسي صادر خواهند نمود . اين كارشناسان ضمن مراجعه به واحدهاي اجرايي دستگاههاي مشمول مصوبه ، نحوه انجام امور را بررسي ونسبت به تهيه گزارش اقدام مي‌نمايند . دستگاههاي مشمول اين مصوبه موظف به همكاري در جهت حسن اجراي ماموريت‌هاي محوله با كارشناسان اعزامي سازمان يا بازرسان استانداري مي‌باشند .
§ تبصره 2- كارشناسان و بازرسان منتخب پس از طي آموزشهاي لازم با استفاده از چك ليستهاي هماهنگ و استاندارد نسبت به انجام ماموريت محوله اقدام مي‌نمايند .
§ تبصره 3- اسنانداران مي‌توانند از بين افراد صاحب صلاحيت و واجد شرايط ، متعهد و متخصص دانشگاهي يا بازنشسته كه داوطلب نظارت بر اجراي اين مصوبه مي‌باشند پس از تاييد ستادبرنامه ريزي تحول اداري استان ، ناظر يا بازرس افتخاري ، انتخاب وحكم صادر نمايند .
§ تبصره 4- شوراي اسلامي شهر ، شهرستان و استان در صورت نياز به نظارت مردمي ، بازرسان واجد شرايط خود را به استاندار استان مربوط پيشنهاد مي‌نمايند ، تا به عنوان ناظر يا بازرس افتخاري با رعايت تبصره 3 اين ماده انتخاب و حكم صادر شود .
ماده 12– سازمان مديريت و برنامه ريزي كشور موظف است جهت اعمال و تاثير نظرات مردم و ارباب رجوع در وضعيت استخدامي كاركنان دستگاههاي مشمول اين مصوبه ، نسبت به تهيه و تنظيم لوايح و مصوبات مربوط در زمينه تشويق و تنبيه كاركنان و رسيدگي به شكايات ارباب رجوع ، حداكثر ظرف مدت سه ماه از تاريخ تصويب اين مصوبه اقدام نمايد . اين مقررات بايد به نحوي وضع شود كه رعايت حقوق مردم و كسب رضايت ارباب رجوع در چارچوب مقررات موضوعه در دستگاههاي اجرايي را تأمين نمايد .
§ تبصره - تاتصويب لوايح و مصوبات پيش بيني شده در ماده 12 ، دستگاههاي مشمول اين مصوبه مي‌توانند از محل اعتبارات خارج از شمول و ساير منابع با استفاده از اختيارات مربوط نسبت به تشويق و پرداخت پاداش به مديران و كاركناني كه دراجراي اين مصوبه موجب جلب رضايت مردم مي‌گردند ، اقدام نمايند .
براي تسريع در انجام اين تبصره ، اختيارات لازم جهت پرداخت پاداش از طريق مقامات مسؤول به مديران استاني و رؤساي شهرستان‌ها اعطا گردد .
ماده 13- سازمان مديريت و برنامه ريزي كشور موظف است نسبت به تهيه و تدوين دستورعمل تشويق و تنبيه حاوي اعطاي لوح تحت عنوان جايزه تكريم ، اعطاي جوايز نقدي و هم‌چنين برخوردهاي قانوني به همراه چگونگي معرفي كاركنان و مديران واحدهاي اجرايي و سازمان‌ها و موسسات در فضاي محلي ، منطقه و ملي كه بيشترين اقدامات را جهت كسب رضايت مردم و بهبود كيفيت خدمات خود انجام داده اند ، اقدام نمايد .
§ تبصره - ارباب رجوع و مراجعيني كه پيشنهاد سازنده آنان در اصلاح روشهاي انجام كار و رضايت مردم موثر واقع شده است نيز مشمول تشويق اين ماده هستند .
ماده 14- وزرا و رؤساي دستگاههاي مستقل موظفند بر اساس گزارش‌هاي واصله از نمايندگان خود و استانداران و سازمان مديريت و برنامه ريزي كشور ضمن انجام تشويق‌ها و تقديرهاي لازم ، در مورد مديران بي تفاوت و غير موثر كه موجبات رفع مشكلات مردم را فراهم نمي‌كنند ، در صورت عدم توجه به تذكرت مربوط ، نسبت به عزل آن‌ها و انعكاس موضوع برحسب اهميت در محيط سازماني و خارج از آن و ساير برخوردهاي قانوني اقدام نمايند .
ماده 15- سازمان مديريت و برنامه ريزي كشور موظف است براي پيش‌گيري و مبارزه با ارتشا و ريشه كني آن در دستگاههاي اجرايي ، لايحهي قانوني تشديد مبارزه با اين پديده مذموم را حداكثر ظرف سه ماه تهيه و به هيأت دولت تقديم نمايد .
ماده 16- وزرا و رؤساي دستگاههاي مشمول اين مصوبه موظفند با فعال نمودن شوراها و كميسيون‌هاي تحول اداري و معاونت‌ها و مديريت‌هاي ذيربط نسبت به آموزش و توجيه مديران ، رؤسا و كارشناسان واحدهاي مربوط اقدام نموده ، پي‌گيري و اجراي اين مصوبه را در اولويت اول دستگاه خود قرار دهند .
ماده 17- در اجراي ماده 167 قانون برنامه سوم توسعه ، صدا و سيماي جمهوري اسلامي ايران با هماهنگي سازمان مديريت و برنامه ريزي كشور نسبت به اطلاع رساني و فراگيرسازي مفاد اين طرح اقدام مي‌نمايد .
ماده 18- سازمان مديريت و برنامه ريزي كشور مسؤول نظارت بر اجراي دقيق اين مصوبه است كه از طرق مختلف (ازجمله تشكيل جلسات مستمر با نمايندگان تام الاختيار دستگاههاي اجرايي ) گزارش‌هاي پيشرفت مصوبه را اخذ و به رئيس جمهور گزارش نموده و در شوراي عالي اداري مطرح مي‌نمايد و موارد عدم پيشرفت فعاليت‌ها را از وزير مربوط در شوراي مذكور پي‌گيري مي‌نمايد .
§ تبصره - استانداران مسؤول پي‌گيري و نظارت بر اجراي موضوع اين مصوبه در استان مربوطه هستند و ضمن در اولويت قراردادن موضوع ، مساعدت‌هاي لازم را اعمال وبا تذكر مواردي كه سستي يابي تفاوتي نسبت به اجراي اين مصوبه مشاهده مي كنند وگزارش پيشرفت را به سازمان مديريت و برنامه ريزي كشور و رئيس جمهور يا معاون اول ايشان ارائه مي‌نمايند .
ماده 19- دستگاههاي اجرايي مشمول اين مصوبه در صورت نياز مي‌توانند هزينه‌هاي اجراي اين مصوبه را تاسقف اعتبارات مصوب در موافقت‌نامه‌هاي بودجه هزينه و سرمايه پيش‌بيني نمايند و در صورتي‌كه براي توسعه فناوري اطلاعات و ارتباطات نياز گسترده به امكانات سخت افزاري و نرم افزاري باشد ، چنان‌چه در بودجه مصوب پيش بيني نشده باشد با ارائه طرح و پروژه‌هاي مربوطه مي‌توانند از اعتبارات پيش بيني شده در بند «الف » تبصره «13» بودجه سال 1381 استفاده نمايند .
§ تبصره - دستگاههاي اجرايي استاني مي‌توانند براي اجراي اين مصوبه با تاييد سازمان و مديريت برنامه ريزي استان از اعتبارات مازاد درآمد موضوع تبصره ذيل ماده 76 قانون برنامه سوم توسعه استفاده نمايند .
ماده 20- دستگاههاي اجرايي مشمول موظفند گزارش عملكرد خود را در خصوص اين مصوبه هر سه ماه يك بار به سازمان مديريت و برنامه ريزي كشور ارسال و سازمان مذكور نيز موظف است ، هر 6 ماه يك بار اطلاعات واصله را جمع بندي و نتايج آن را بر حسب مورد به شوراي عالي اداري گزارش نمايد .
اهم اهداف اين طرح به شرح ذيل قابل ذكر مي باشد
§ اطلاع رساني مناسب به مراجعين در زمينه نحوه ارائه خدمات از طريق تنظيم بروشور، كتاب راهنما و ....
§ بازنگري و اصلاح و مهندسي مجدد روشهاي انجام كار در جهت تسهيل ارائه خدمات به مردم
§ تدوين منشور اخلاقي سازمان به منظور ايجاد برخورد مشفقانه و مناسب با ارباب رجوع
§ نظرخواهي از مراجعين از نحوه ارائه خدمات توسط دستگاههاي دولتي
§ ايجاد ساز و كارهاي لازم جهت تشويق كاركناني كه موجبات رضايت خدمت گيرندگان رافراهم آورده اند و برخورد با كاركنان خاطي
§ نظرسنجي سالانه از مردم در ارتباط با رضايت مندي آنان از دستگاههاي دولتي در ارائه خدمات
لازم بذكر است كه به منظور اجراي دقيق مفاد مصوبه نظارت لازم توسط سازمان مديريت و برنامه ريزي كشور، استانداري ها و دستگاههاي دولتي از طريق انجام بازرسي هاي موردي صورت خواهد گرفت.
اضافه مي نمايد كه بر اساس مفاد ماده يك مصوبه، كليه مديران، روسا و مسئولين واحدهاي ستادي و اجرايي داراي ارباب رجوع مستقر در مركز، استان، شهرستان و بخش مسئوليت اجراي اين مصوبه را عهده دار خواهند بود.
اميد است با اجراي اين مصوبه زمينه لازم جهت ارائه خدمات با كيفيت به مردم و برخورد مناسب با خدمت گيرندگان ايجاد شده و ضمن جلب رضايت مردم در ارتباط با دريافت خدمات از دستگاههاي دولتي، موجبات افزايش اعتماد عمومي كه بزرگترين سرمايه و تكيه گاه براي نظام اداري كشور مي باشد..
ورود کاربران
